Chính sách khiếu nại
CHÍNH SÁCH KHIẾU NẠI VÀ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP
Tại Công Ty TNHH TM Dịch vụ Thiên An, chúng tôi luôn đặt trải nghiệm và quyền lợi của khách hàng lên hàng đầu. Chúng tôi hiểu rằng trong quá trình mua sắm và sử dụng dịch vụ, không thể tránh khỏi những thiếu sót ngoài ý muốn. Vì vậy, Chính sách khiếu nại này được xây dựng nhằm đảm bảo mọi phản hồi của Quý khách đều được tiếp nhận, xử lý một cách Minh bạch – Công bằng – Nhanh chóng.
1. Nguyên Tắc Tiếp Nhận & Giải Quyết Khiếu Nại
Tôn trọng và lắng nghe: Mọi khiếu nại từ khách hàng đều được coi là cơ hội để chúng tôi cải tiến chất lượng dịch vụ.
Khách quan và kịp thời: Quá trình xác minh và xử lý được thực hiện dựa trên chứng cứ rõ ràng và trong thời gian ngắn nhất.
Tuân thủ pháp luật: Việc giải quyết tranh chấp tuân thủ nghiêm ngặt các quy định hiện hành của pháp luật Việt Nam về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
2. Các Trường Hợp Được Tiếp Nhận Khiếu Nại
Khách hàng có quyền khiếu nại về các vấn đề sau:
Chất lượng sản phẩm: Sản phẩm bị lỗi do nhà sản xuất, hết hạn sử dụng, hỏng hóc trong quá trình vận chuyển, hoặc không đúng với mô tả trên website.
Dịch vụ khách hàng: Thái độ của nhân viên tư vấn, nhân viên giao hàng không đúng mực; chậm trễ trong khâu phản hồi thông tin.
Sai lệch đơn hàng: Giao thiếu hàng, sai chủng loại, kích thước hoặc màu sắc so với đơn đặt hàng.
Chính sách thanh toán/Hoàn tiền: Có sự cố về cổng thanh toán, trừ tiền tài khoản nhưng chưa nhận được xác nhận đơn hàng, hoặc chậm trễ trong việc hoàn tiền (nếu có).
3. Thời Hạn Tiếp Nhận Và Giải Quyết Khiếu Nại
| Nội dung | Thời hạn áp dụng |
| Thời hạn khách hàng gửi khiếu nại | Trong vòng 48 giờ kể từ khi nhận hàng thành công (đối với lỗi sản phẩm/giao sai). |
| Thời gian phản hồi ban đầu | Trong vòng 2-4 giờ làm việc kể từ lúc nhận thông tin. |
| Thời gian giải quyết dứt điểm | Từ 1 - 3 ngày làm việc (Trừ trường hợp phức tạp cần liên quan đến bên thứ ba như Ngân hàng hoặc Đơn vị vận chuyển, có thể kéo dài từ [5 - 7 ngày]). |
4. Quy Trình 4 Bước Giải Quyết Khiếu Nại
Khi có bất kỳ vấn đề gì không hài lòng, Quý khách vui lòng thực hiện theo các bước sau:
Bước 1: Tiếp nhận thông tin khiếu nại
Quý khách có thể gửi khiếu nại qua các kênh chính thức sau:
Hotline: 0869.329.778 (Thời gian làm việc:
8:00–19:00hàng ngày.Email: thegioimaydo.hotro247@gmail.com
Địa chỉ trực tiếp: Số 118, ngõ 318, đường La Thành, Phường Ô Chợ Dừa, Thành phố Hà Nội, Việt Nam
Lưu ý để được hỗ trợ nhanh nhất: Quý khách vui lòng cung cấp đầy đủ: Mã đơn hàng, Số điện thoại mua hàng, kèm theo hình ảnh hoặc video quay lại tình trạng sản phẩm (đặc biệt là video khui hàng).
Bước 2: Xác minh và Kiểm tra (Trong vòng 24h - 48h làm việc)
Bộ phận Chăm sóc khách hàng (CSKH) của chúng tôi sẽ tiếp nhận thông tin và kiểm tra lại hệ thống, làm việc với các bộ phận liên quan (Kho vận, Giao hàng, Đối tác thanh toán...).
Chúng tôi có thể liên hệ lại với Quý khách để làm rõ thêm thông tin nếu cần thiết.
Bước 3: Đề xuất phương án xử lý
Tùy thuộc vào mức độ và nguyên nhân sai sót, chúng tôi sẽ đưa ra các giải pháp hợp lý:
Đổi trả hàng mới: Miễn phí 100% chi phí vận chuyển phát sinh.
Hoàn tiền: Hoàn một phần hoặc toàn bộ giá trị đơn hàng tùy thuộc vào lỗi phát sinh.
Tặng Voucher/Ưu đãi: Cho các đơn hàng tiếp theo như một lời xin lỗi chân thành từ thương hiệu.
Bước 4: Đóng khiếu nại và Chăm sóc sau khiếu nại
Sau khi đạt được sự đồng thuận từ khách hàng, chúng tôi sẽ thực hiện phương án đã đề xuất.
Tiếp nhận phản hồi cuối cùng của khách hàng để đóng ca khiếu nại và rút kinh nghiệm hệ thống.
5. Chính Sách Hoàn Tiền / Chênh Lệch Giá
Đổi sang sản phẩm có giá trị cao hơn: Quý khách vui lòng thanh toán phần chi phí chênh lệch phát sinh.
Đổi sang sản phẩm có giá trị thấp hơn: [Tên Thương Hiệu] sẽ [Ví dụ: hoàn lại tiền chênh lệch vào tài khoản ngân hàng của bạn / hoặc quy đổi thành Voucher giảm giá cho đơn hàng sau].
Đổi sang sản phẩm có giá trị cao hơn: Quý khách vui lòng thanh toán phần chi phí chênh lệch phát sinh.
Đổi sang sản phẩm có giá trị thấp hơn: [Tên Thương Hiệu] sẽ [Ví dụ: hoàn lại tiền chênh lệch vào tài khoản ngân hàng của bạn / hoặc quy đổi thành Voucher giảm giá cho đơn hàng sau].
6. Các Trường Hợp Từ Chối Giải Quyết Khiếu Nại
Chúng tôi rất tiếc sẽ phải từ chối giải quyết các trường hợp sau:
Khách hàng khiếu nại quá thời hạn quy định (quá
48 giờkể từ khi nhận hàng) mà không có lý do bất khả kháng.Sản phẩm có dấu hiệu đã qua sử dụng, bị hư hỏng, biến dạng do lỗi từ phía khách hàng (không tuân thủ hướng dẫn sử dụng).
Khách hàng không cung cấp được các minh chứng hợp lệ (hóa đơn, mã đơn hàng, hình ảnh/video sản phẩm lỗi).
Các khiếu nại mang tính chất bôi nhọ, cố ý gây tổn hại đến uy tín thương hiệu mà không có bằng chứng xác thực.
Chúng tôi hiểu rằng sự hài lòng của Quý khách chính là sự sống còn của doanh nghiệp. Công Ty TNHH TM Dịch Vụ Thiên An cam kết sẽ luôn đồng hành và bảo vệ quyền lợi chính đáng của Quý khách trong mọi trường hợp!
Mọi thắc mắc về chính sách này, Quý khách vui lòng liên hệ trực tiếp qua Email: thegioimaydo.hotro247@gmail.com để được giải đáp.
